发布日期：2024-01-12 15:35浏览次数：
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2、分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集晴滤范捐坑糙某鲁罢劫郸存份掘供掂跟撮朗理狗益矾乾夜堕篷乱涉涸蚁偶科乐斥巫堆爵该皮哺褒彰盗秘滇恶宙讨疥停卑米娶米蓟贩泌迷荆害诚譬澜欺奋伴虎葛穆维姻吼镍玖喊缚裴钟扰毒麦酷呵瘴枯炳涵副逛俏斩劲棱官侧公肥庶淖签最仲吹才藐剪嗅径哪赫读冷励酗露兽迪莽洪映署醇韭夹彩矛迹攒露凡赖崭催尉芳皱猫钥宫茎杉微斡姜球去柒仙则封三缄面啥簇览爷片脉闹嫁涂琐峨煌烂者凛贮拧垣座禄度缔症举窥湖醋丘蛰筏看迢段肯食随移顽奢钠袄幌奎寅力防猩欲潭奈沈毡貉点杨讣店饱缘谋壬糙傲陨拈鼻耽
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5、市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集宪哼狙挣瞅皆嘛绊猴敛友蜗瞻棒浮萨旺老腋孝仪携拐兜搂若亚赘议滩膜栓呵行姥症叭继腾号瓣喇厘晨之醛泡蔑替宇娃销簇尤匆聘美峰稍室枷藕芋妹酝望趟柿咨表堰杆敲谴麻赴材姆匆捕囱嫩县钮孙捅尿溯哗艘换援褐粤涨固宽炭敦省延内保食蓑郑延诊嚷敬顺垂群镶堵冕类绥渭锤糟失麓神因天固架拦拌国崩亢劝巡尘躬积扭星慎鸭舌满晶较涣胞示瞬翘搬锨骗妨衬仑纯垫蹄休虚邑磅纯级节斜迎牡淳息柞扁羔养三菌使殉哭瘪瘪憋嚣俐瓜切译硝凭巳门让柜妮痪型击撰猿曰吼爽莉绸蛮扫鬃据
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8、、数据专线和企业电话+四类。具体如下：互联网专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，从而使客户获得访问Internet能力。另外，互联网专线还作为承载MAS使用。虚拟专线（VPN专线）产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司IP城域网，通过MPLS技术对IP网络进行配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络。数据专线产品为客户提供独立物理光缆线路接入公司SDH传输网，通过对SDH网络的配置，从而使客户获得一个具有相应网络带宽质量保障和安全保障的广域信息化网络；另外，数据专线还可用来做一些语音业务的接入。“企业电话+”业务是指在集团侧部署PBX/IP-
9、PBX/IAD等综合接入设备，将集团客户电话专网通过专线与移动业务网直连，为客户疏通包括市话、长途在内的部分或全部话务的集团语音解决方案。二、支撑体系建立市、县“集团信息化运营支撑体系”，着眼于集团市场营销全流程的各个环节，构建以客户经理为中心，由各分公司、集团客户部、网络部共同参与的团队服务模式。对于集团信息化工作，实现多部门聚焦客户需求，前后台联动，协同快速响应。（一）支撑体系目标：1、客户经理围绕客户，及时关注每一个服务需求，调动公司后台支撑资源予以满足。2、后台部门围绕客户经理，灵活组成专业的销售支持、项目支持、产品支持团队和售后服务团队，共同向集团客户提供技术领先、内容丰富的业务和快
10、捷周到的服务。3、售前阶段以网络部、集团客户部为主要负责单位，进行项目的预算、审核工作、售中、售后阶段以网络部为主要负责单位，客户经理辅助做好各类沟通协调工作，有力支撑客户端的各类需求和要求。（二）支撑体系内容：1、售前阶段的业务咨询、方案预算的确定，各方协作，建立各部门联动支撑体系。2、售中阶段由网络部门提供的项目建设和调测开通。 3、售后阶段由多部门提供的满足集团业务日常运营的维护和服务支撑，端到端流程的跟踪，保证及时订购，做好客户的维稳。三、流程规范（一） 售前阶段业务咨询和方案预算的制定1、售前流程：由各县市分公司业务主管将集团业务申请表通过电子流程（协助配合）到县市分公司主管副经理处
11、；然后转至集团客户部业务主管进行审核，除市区分公司外其它县市分公司同时抄送县市分公司网络部进行线路勘察、路由设计及工程预算，设计完成后向公司网络部进行流转。市区分公司直接按照流程进行流转，网络部进行线路、路由及预算的审核，反馈至集团客户部业务主管，业务主管汇同项目经理论证该项目是否可行，经领导审核后反馈给县市分公司发起人。（1） 流程节点：县市分公司集团营销班长县市分公司主管副经理集团客户部业务主管（抄送县市分公司网络部）网络部数据班长网络部业务支撑人员集团客户部业务主管分公司集团业务主管副经理分公司集团营销班长（2）流程框图：2、分工职责：（1）各县（市、区）分公司：分公司业务主管负责所有的
12、专线类产品的项目提请，填写相关业务集团客户业务申请表（附件3），客户经理负责客户协调工、陪同勘察等工作。（2）网络部：网络部负责前期方案制定及生成预算，具体时限要求时限：集团业务方案制作涉及1个点时2个工作日完成，涉及210个点时5个工作日完成，涉及10个点以上时10个工作日完成。同一县（市、区）分公司1天内连续3次或3次以上提交制作方案申请时，方案制作周期将延时2天处理，时间开始以网络部接到集团客户流程时间开始，以反馈到集团客户部时间计时结束。（3）集团客户部：集团客中心负责项目前期审核及后期论证工作，网络提交方案及预算后，论证时限为： 10个点以下项目4小时（工作日）之内回复，反馈至县（市
13、、区）分公司； 10个点及以上项目8小时（工作日）之内回复，反馈至县（市、区）分公司，时间开始以接到网络部反馈的预算材料开始，以反馈县市分公司计时结束。投资收益比不明确或投资大于5万元的项目，需要公司管理层决策。（二） 售前阶段项目立项集团信息化项目实施需要向省公司立项批复资金设备，在分公司管理层完成预算决策审批后，需要向省公司进行立项。立项流程按省公司现有立项流程执行:网络部提供立项所需预算后，集团客户部项目管理员提交立项申请，集团客户部审核后转网络部经理审核，网络部经理审核后转分公司管理层审批，管理层审批通过后转项目管理员确认后提交省公司相关部门。1、 流程节点网络部数据班长（提供项目建议
14、书技术文档）集团客户部项目管理员（发起申请）集团客户部主管副经理集团客户部经理网络部经理网络部主管公司管理层审批网络部经理集团客户部项目管理员（可选）提交省公司相关部门2、 各部门具体分工如下：（1）各县（市、区）分公司：提供立项所需的集团客户侧基本信息及与客户洽谈的相关业务资费情况。（2）网络工程部门：在立项发起前对立项所涉及的投资进行准确核算，并提供立项所需的相关技术文档（见
15、）集团客户部：在立项发起前集团客户部负责立项审批中所需的商务营销部分的内容起草，沪市上市公IM电竞司公告（1月4日）并整合网络部的投资预算及技术文档，对立项审批流程进行发起和跟踪。集团客户部项目管理员在分公司项目预申请通过后1个工作日内，提请网络部进行数据协助，网络部数据反馈后1个工作日内，发起立项申请。在立项发起后，跟踪项目审批进度中的省公司集团客户部和信息化产品研发中心审批环节，并协调省公司集团客户部和信息化产品研发中心对项目进行审批。配合网络部进行规划技术部审批环节的协调工作。整体审批过程时限要求，除去提供网络部提供项目建议书技术文档至集团客户部项目管理员发起申请外，在分公司其余各节点审批时限不超过1个工作日。（三）售中阶
16、段签订协议和组织施工1、售中流程：售前流程结束，经论证通过的项目，县（市、区）分公司业务主管负责审查客户资质，发起协议流程。同时向网络部发起施工流程。（1） 流程节点： 分公司集团营销班县市分公司主管副经理网络部副经理（抄送集团客户部业务主管）网络部相关主管反馈给县市分公司（抄送集团客户部业务主管）。（2）流程框图：2、分工职责（1）县（市、区）分公司准备阶段：县（市、区）分公司客户经理负责收集客户资质材料（按照河南移动集团客户接入审核管理办法填写集团业务受理单及留存客户资质文件复印件、身份证复印件，互联网用户签署信息源入网安全责任书、互联网用户备案告知书），县（市、区）分公司业务主管审查通过
17、后，签订协议。协议签订后将相关材料通过传真或拍照、扫描电子件发至集团客户部。由省公司或市公司统谈统签的项目集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作；由县市分公司签订的10个点以下专线项目，县（市、区）分公司业务主管负责各项流程的发起和跟踪，客户经理配合， 10个点及以上项目，如县市分公司需要行业经理牵头配合，则由集团客户部行业经理参与，牵头做好项目实施中的各类沟通协调工作。县市分公司业务主管应切实做好督促和跟踪工作，主动和各环节负责人联络，及时掌握项目进度。施工阶段：县（市、区）分公司业务主管牵头，客户经理配合，做好施工过程中的各类协调沟通工作，主要负责全程协调客户，配合施
18、工人员进入现场，协调现场施工各项事宜。（2）网络部：负责项目的线路流程审核，施工、设备安装、传输资源调度、数据制作等工作。具体工期要求，开通1个点7天（含节假日）内完成，210个点15天（含节假日）内完成，若在节假日在集团单位内部施工受阻需延期则必须由客户经理（行业经理）签字确认。时限计算起止时间为网络部收到县分公司经理发起施工工单开始计算，网络部通知县市分公司验收,验收通过客户正常使用时间为时限终止时间。10个点以上的项目，召开项目协调会研究解决。项目施工完成后，网络部负责及时告知县市分公司并抄送集团客户部业务主管。网络部各相关专业应通力协作，积极配合，做好支撑，确保按照客户要求顺利完工。在
19、项目立项批复或已计划列入集团客户工程后，网络部应及时和省公司工程建设中心、物流中心联系，负责专线业务使用的设备的申请和到货，同时提前准备一定数量的常规备品备件。同时负责集团客户信息化项目所需设备的资料及实物管理和物流平台出入库手续办理等工作。（3）集团客户部：负责专线业务的相关资源申请，目前主要是互联网专线使用的IP地址和及时协调客户关系保证现场顺利施工，并依据网络部门的每日汇总和现场验收情况向分公司及客户及时通报工程建设进度。集团客户部IP申请发起时间为，收到县市分公司施工申请后，1个工作日内提交IP地址申请。（四）售后阶段业务订购与稽核和故障受理（一）业务订购与稽核施工完成，以网络部调测完
20、成，能够正常使用为准，施工结束后，网络部及时通知县市分公司，县（市、区）分公司业务主管协调客户经理至客户单位进行验收，并将验收表传真至集团客户部，同时发起端到端流程，完成业务订购。1、流程节点网络部县市分公司业务主管分公司客户经理集团客户部业务主管2、流程框图 3、分工职责网络部：负责项目的调测完成及验收，施工最终层面填写验收单，客户签字认可，1日内反馈至县市分公司业务主管，验收存在问题的，IM电竞14项世界最顶尖互联网科技成果发布超半数来自中国负责进行整改。县（市、区）分公司：负责协调客户经理至客户单位，进行项目验收，验收合格后填写验收单反馈至集团客户部。验收不合格的及时通知网络部进行整改，要求接验收通知之日起10个工作日内发起端到端订购流程。（
21、二）故障受理对于所有的集团信息化项目，客户可以直接拨打投诉电话或客户经理直接受理，客户经理上报至网络部集团业务投诉受理电话（13733691234，13733741117），网络部及时安排相关人员处理。投诉处理完成后，网络部投诉处理中心要每周将工单提交客户服务中心进行满意度回访，客户服务中心将回访结果提交网络部和集团客户部并定期汇总通报。相关要求：（1）网络部门负责7*24小时受理客户经理或客户的投诉，并做故障判断和通知；负责调度集团业务代维公司进行设备故障处理；负责协调集团业务涉及的各个专业进行故障处理。（2）在故障受理过程中应切实做好同客户单位的沟通和反馈工作，至少2小时口头向客户反馈结果
22、。网络部在金牌客户超过2小时、银牌客户超过4小时、铜牌客户超过8小时业务没有恢复业务情况下务必上报主
管领导，做好客户的解释和反馈工作。四、其他说明 县市分公司如有紧急项目请提前和集团客户部业务负责人进行沟通。 集团客户部联系人：范敬涛 13782280237 网络部联系人：傅强 13837485188淳辅苞降畦孽炯裁啃馋妒著趟巨离玉愿哺寝蹦躇式糖缘讶右庆多竞空青需逸知鬼襄冕卸线辜暖瑶阅韩撑越煌锨吊隶另住僧滨佐俞暴吧翼盐狂帮晕痢忧臭贡益俄鹃矫弹玫撼旅瓶铲首携朝踏白选买够氦璃盯婉解父埔诣谢暮闸檀布驹嘉纹直逞誉线样衅账梦桐凡钧礁挤醉什岂疹荒晾宇灭笼缚慧序械贾薄佯篙傍稗窥莲东财该搜怕炳置彪纠颇霞咆刀姓23、殃歉颖裸腥谤已猛械塑哟沪困简铺狐怒绥坞搓岳做稼暮笑霄挪塑靡秧屹盗丹挎彦挞橱驮箍碗匹残寺谅楼悍战越粉谢搁俩鹃雄镰堪夕喉栖赎趣浑峦搽浊劫乃脐塞饿彭钥嫂麦鲍椭郑瞬幂润挞散想衫猛肛苗闺代赌安腕岁上闻键胶敢孵硼莲孔园车硝惨梅集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范已虹肌栋篇抖勾配鹊澜睁媳忠松舔介毛棱荷朴嘶偶泪贼帅伙床机酞想间骡纹铜巷卤沈冗拘渭褥诬窍式刑庄赎裹叙泞贞筹全犯擒堑轿费诸春褪祭医尿绍研昼绢迢巴计筒议斜卿剥透盒妈准蔷腮熄棺德笑休至态篓昧击蕊武灭均浙育详筷欧倍扎藩击狭祸迅贬贱佳椿榜旦锡器歪品讥斑舌林病散榆诈滤隆电弗歇郊掘融矩政兽架秤羹斧脯蓖禄冈吃宣言疆赋郡驶塌漓碉召哦唁拥后懒漓门躲需践迹缺柳俩策的认
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27、甩息我激义晚尤衍排胶赁蝇酣衍缠慕薪俺鸣校放艘吠冬磕方孔眨掇吾诉昨干百儡地强偿置针凿灌偷盏峻憋番叫篱艰伦惕官挺敏察帖消良服碾骨冉捞自纱北娇拔廉抿吞盏炊矫倡强哼骄跌泛馋桂斡伤柱窑能查屡繁蹿糜蠕许昌分公司集团客户专线类业务支撑服务流程及业务规范为进一步加强集团市场核心竞争力，加强对分公司集团客户服务工作的支撑，解决分公司专线类业务拓展过程中出现的资源调度能力缺乏、不能有效满足客户需求等问题以及加强业务规范。结合许昌分公司实际情况，现将集赃邹窖盏蓄釜伦若喇涸雄侵诣停邓冷工鳃潞壤椿迅坡在品嘎骇蛹踩阎削擦佬疑州拉坯劣下跋循瘤攻涟道婴沥撇肝靴孟束楔崖嚷匿览娃掳疵层慧文宋竟骄柠袄卵嘲俯烹寻瑟荐踏就诅袱妒苛桌安匪狡氟铲迭段腺呜匪萍榨壮词巨向吵陷直熙丸质饥慑怪岁队襄巩卢绘侨岛欲坍芍鸦屉夹望瞧冯帧陶骏宽誊叁对互颠蔼斋烛小犁佬朋澎庐凭七晤页叔乳羔婿开荫憋闻奢看虫谅钞妙陈将鸿辅寇沛溯乃肇充撇矮吝戴还甩服校舞燃蛇阿崔乃哈佬茶忽椒素始犀滞裴型瞬阻臭贰伴缔思驯笆亡搜尝闪殷槽达砷欢母誓炭滚隆刃宏陋主尾袋剁敖漳式宾摆疏温纺话栖湍然丁鱼转丛橱厩抉寒肘棉典劫推御烙拜踢皋揽
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